7 Tipos de clientes – Aumentar ventas con clientes difíciles

No éxiste una única forma correcta de relacionarse con los clientes. Cada persona es única y requiere un enfoque diferente. Si usted es el propietario de una pequeña tienda o tiene varias tiendas con un gran equipo de ventas, tendrá que considerar cómo la relación con diferentes tipos de clientes se lleva a cabo.

Si siempre se lleva a cabo de una manera estándar, independientemente de la persona que está enfrentando y sus necesidades, entonces su negocio tiene un problema. Nada irremediable.

Un equipo de ventas que cambia de enfoque según las personas con las que se relaciona logrará mejores resultados, incluso con los clientes más difíciles. Un equipo de este tipo será capaz de conducir las diferentes situaciones, desde las más fáciles y más agradables a las más complejas. Por esta razón es importante conocer los diferentes tipos de clientes, con el fin de satisfacer las diferentes necesidades y vender a cada uno de ellos.

¿Qué tipos de clientes existen?

No hay un solo tipo de cliente, pero con la difusión de internet, la llegada de los smartphones y el comercio electrónico, la situación se ha vuelto aún más compleja, y en algunos aspectos más interesante.

Si usted tiene una página web y una tienda online de ropa que podría encontrarse frente a un cliente saber acerca de su tienda y acerca de sus productos, mientras que otros pueden entrar a su tienda sólo para ver y probar, y luego comprar offline. Aquí están los principales tipos de clientes:

El cliente bien informado.

Antes de entrar a su tienda hizo varias búsquedas online o en otras tiendas, comparó precios y características del producto. Conoce tu marca y la mercancía que tienes a la venta.

Cliente bien informado - Tipos de clientes
Cliente ben informado

¿Cómo vender a un cliente bien informado?

Es importante poder escuchar a este tipo de clientes y reconocer su experiencia (sin competir con ellos). Trate de hacer preguntas para ver si pueden darle información de qué no encontró online.

Para ser capaz de vender a estos clientes trate de mantener el enfoque en el valor añadido de su producto, no tanto en el precio o en las características técnicas, que probablemente ya sabe.

El cliente que sólo quiere echar un vistazo.

Este tipo de cliente no tiene una idea precisa de la compra, entró en la tienda porque estaba impresionado por algo (un vestido, una promoción, el escaparate, etc.) o simplemente porque tiene algo de tiempo libre.

Clientes que solo quieren echar un vistazo - Tipos de clientes
Este cliente solo quiere echar un vistazo

¿Cómo vender a un cliente que sólo quiere echar un vistazo?

Es importante ser amable con estos clientes, haciendo que se sientan libres de ir por la tienda. De vez en cuando se les puede decir que hay productos en oferta o recién llegados, manteniendo su libertad para pasear por su tienda.

El comprador online.

Más y más personas entran en una tienda sólo para probar zapatos y ropa y luego comprar online a un precio más bajo. No siempre es fácil detectar este tipo de clientes, pero a menudo utiliza el smartphone, mientras observa los diferentes artículos puestos la venta, tratando de encontrar mejores precios online.

¿Cómo vender a un comprador online?

Trate de mover el foco del precio a lo que sólo se puede encontrar en la tienda: descuentos en ciertos productos, programas de fidelización, la posibilidad de tener el producto inmediatamente sin esperar a que el envío, utilizar el digital para relanzar su tienda.

El cliente con una idea clara.

Entra en la tienda sólo para hacer una compra específica. Él ya sabe qué comprar y quiere hacerlo lo más rápido posible.

¿Cómo vender a un cliente con una idea clara?

Nunca hay que obstaculizar la venta, tratando por ejemplo de hacer una venta cruzada: este cliente quiere ir directamente a la caja y terminar la compra.

Los indecisos.

No saben qué comprar, a menudo porque tiene poca o demasiada información sobre qué tiene que comprar.

Es el tipo de cliente que entra a una tienda y camina alrededor de ella cinco veces sin tomar una decisión. A menudo no sabe realmente lo que quiere o vuelve a comprar lo mismo.

Cliente indeciso - Tipos de clientes
Cliente indeciso

¿Cómo vender a un cliente indeciso?

Trate de entender sus necesidades y ayudarle a encontrar el producto que más le convenga. A menudo este cliente tiene una gran cantidad de información disponible, su objetivo en este caso es ayudarle a entender lo que realmente necesita para elegir.

Cuando lo conozcas, primero hazle algunas preguntas para ayudarte a orientarte a lo que él quiere. ¿Está buscando un producto o servicio para sí mismo o para alguien más? ¿Para qué quiere esto? ¿Qué proyectos o actividades realiza actualmente?

Cuando usted tieme una buena idea de qué ofrecerle, no cometa el error de ofrecerle varias opciones, incluso la elección entre dos cosas puede ser demasiado difícil para él. Ofrecer un producto o servicio, decirles lo que es y esperar un «sí» o un » no » de ellos. Si todavía no está satisfecho, continúe de esta manera, proponiendo sólo una cosa a la vez.

El cliente que busca descuentos.

No es leal a tu marca, pero sólo está tratando de hacer algunos buenos tratos.

Cliente que busca descuentos - Tipos de clientes
Cliente que busca descuentos

¿Cómo vender a un cliente que sólo busca descuentos?

Muéstrales los productos que se ofrecen; en el caso de los productos sin descuentos, muestra el valor de la compra y su conveniencia a largo plazo.

El cliente fiel.

Él te conoce, ya ha hecho compras en el pasado y vuelve periódicamente a comprar en su tienda.

Afortunadamente, la mayoría de los que hacen negocios con su empresa son este tipo de clientes. Son amigables, amables, pacientes. Ellos aprecian tu trabajo e incluso te perdonan algunos pequeños errores.

Es este cliente el que recibirá el mejor servicio porque él lo apreciará y le animará a dar lo mejor de sí mismo. Sin embargo, usted no debe dar por sentado y pasar más tiempo tratando con los clientes problemas de lo que haces. Él es tu mejor cliente y merece ser considerado uno más. Muéstrale que siempre estás tan feliz de verlo y volverá a menudo.

¿Cómo vender a un cliente fiel?

Siempre darle la máxima atención y mostrarle productos que usted sabe podría satisfacer sus gustos (que usted conoce), expectativas y necesidades. Utilice las mejores estrategias para la fidelización de los clientes.

Tipos de clientes más difíciles

Además de los tipos de clientes que ya hemos visto, hay otros que podemos identificar como «cliente difícil». No importa cuánto compromiso y competencia usted pone en las relaciones, no siempre es posible asegurar la máxima satisfacción a todos los clientes.

Algunos pueden haber tenido un mal día, otros expectativas excesivas: lo importante es poder dar el máximo, incluso en las situaciones más difíciles. Usted se enfrentará a clientes agresivos, impacientes, con una tendencia a quejarse, sabelotodos o demasiado tranquilos. Es difícil ayudar a estos clientes, pero lo importante es tratar de conseguir empatía con ellos de todos modos.

Aquí hay una serie de sugerencias para acercarse y vender incluso a los clientes más difíciles.

Clientes difíciles: técnicas de comportamiento

Vamos a ver una serie de consejos que le ayudarán a mejorar en relación con los clientes más difíciles.

No seas reactivo. Por ejemplo, si un cliente está enojado, x que a menudo la ira no es hacia usted, sino hacia una cierta situación. No te sientas atacado actuando por impulso.

Trate de entender las razones detrás de la frustración del cliente y demuéstrele que sus afirmaciones serán tomadas en consideración. Dile claramente lo que puedes hacer y lo que no puedes hacer para ayudarlo.

Después de escuchar muy cuidadosamente, ayúdelo en sus posibilidades, haga otras preguntas si es necesario y pídale disculpas si es apropiado.

Velocidad. Es importante actuar rápidamente con los clientes más difíciles: su premura puede transformar una situación potencialmente «explosiva» en una experiencia positiva.

Cuide su lenguaje. Siempre utiliza un lenguaje cortés y asertivo, sin caer en la agresividad o la pasividad.

Prepare su equipo para los tipos de clientes más exigentes

Entender y saber cómo tratar con los clientes más difíciles no es todo. Es importante que sepamos cómo poner en práctica lo que hemos aprendido. Para estar realmente preparado frente a un cliente agresivo, impaciente o frustrado una buena idea es involucrar al equipo en dinámicas de juego de roles. Sesiones donde alguien juega el papel del cliente y el otro pone en práctica las técnicas para entrar en empatía, ayuda, y salir de la mejor manera posible de una situación difícil.

Es una forma muy simple de teatro, en la que todos juegan un papel. Es una simulación de situaciones reales y ayuda a sentirse cómodo y listo en circunstancias difíciles. Prepare a su equipo de ventas para tratar a los clientes más exigentes con ejercicios prácticos como juegos de rol.

¿Qué tipos de clientes vienen a mi negocio?

En este artículo se han dado una serie de indicaciones para conocer los diferentes tipos de clientes y cómo acercarse a ellos, incluso los más difíciles.

Ciertamente no es una lista completa, por lo que es siempre la regla general para empatizar con los visitantes a su tienda, pero también prevenir problemas para no generar nosotros mismos los clientes problema.

Tener una tienda limpia y ordenada y un equipo de ventas preparado le ayudará a adaptarse mejor a todo tipo de clientes, incluyendo los más difíciles.

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