Telemarketing: ¿sabes qué es? Conocimientos y habilidades

La mayoría de las personas piensa que el telemarketing es ventas por teléfono. Esto se debe a que alrededor del 60% de las ofertas de trabajo anunciadas para este sector es para vender por teléfono. Son los denominados televendedores o comerciales telefónicos que suelen desarrollar su trabajo en un call center.

Sin embargo, el sector del telemarketing es amplio y grandes empresas utilizan el teléfono de otras maneras.

El término telemarketing fue creado por Nadji Tehrani en 1982, y para entender su significado tenemos que dividir la palabra en dos partes: TELE y MARKETING;

«Tele», significa distancia (derivado del griego «teles«), y «marketing«, tienen varias opciones, tales como: sistema de intercambio, proceso por medio del cual grupos de personas obtienen lo que necesitan, entre otras. Particularmente, me gusta mucho la definición de Theodore Levitt que define el marketing como «conquistar y mantener clientes».

Una definición de telemarketing es que telemarketing significa conquistar y mantener clientes a distancia, utilizando el teléfono. Otra definición de telemarketing «es toda actividad desarrollada a través de sistemas telemáticos y múltiples medios de comunicación, con acciones estandarizadas y continuas de marketing».

En otras palabras el Telemarketing es utilizar el teléfono para conversaciones comerciales. O sea, cada vez que utilizamos nuestro teléfono, ya sea fijo o celular para cualquier asunto comercial estamos de alguna manera haciendo telemarketing.

Telemarketing Receptivo

Telemarketing Receptivo

El telemarketing es una de las grandes herramientas del marketing directo, con lo que su raíz es:

Marketing => Marketing Directo => Telemarketing

¿A qué se dedican las emprsas de telemarketing? Telemarketing receptivo y telemarketing activo

El perfil de telemarketing, o el perfil necesario para trabajar en telemarketing es distinto si se trata de telemarketing receptivo o telemarketing activo. El receptivo es cuando el cliente llama a la empresa. Y el cliente puede llamar para reclamar, obtener información, cancelar un producto o servicio o la compra.

Características del telemarketing receptivo

En el telemarketing receptivo, el objetivo es atender el mayor número de conexiones posibles, resolver problemas, diagnosticar fallos, vender, hacer una buena imagen de la empresa y fidelizar a los clientes.

El telemarketing receptivo es un servicio donde el contacto se realiza en el sentido cliente-empresa, y se caracteriza por:

  • Generar registro de los clientes;
  • Requiere un guión;
  • EL cliente ordena la conexión (el motivo de la llamada);
  • Picos de demandas estacionales;
  • En el caso de las ventas, depende de los medios de comunicación;
  • Menos cuestionamientos de los clientes durante el contacto;
  • Equipos y estructura deben ser adecuados a la demanda;

Telemarketing Receptivo (el cliente llama a la empresa)

  • Procesamiento de solicitudes
  • Envíos
  • Solicitud de informaciones diversas
  • Reclamaciones
  • Seguimientos de entrega
  • Help desk
  • Servicios especiales
  • Post-venta
  • Sugerencias
  • Programaciones
  • Retención de clientes

Un detalle importante, usted ya debe haber oído el término telemarketing pasivo. Una persona pasiva es aquella que no es pro-activa en el contacto, es el simple papel de escribir o transferir el contacto. Un profesional del telemarketing receptivo no sólo escucha lo que el cliente tiene que decir, pero resuelve el problema y por supuesto en determinadas situaciones también vende.

Características del telemarketing activo

El telemarketing activo es un servicio donde el contacto se realiza en el sentido de empresa-cliente, y se caracteriza por:

  • Requiere registro de llamadas;
  • Requiere guión;
  • La empresa dirige la llamada;
  • Mayor conocimiento del producto por parte del operador;
  • Mayor rapidez de reflejos del operador;
  • Mayor número de objeciones;
  • Aprovecha los medios de comunicación;
  • Requiere mayor conocimiento de la técnica por el operador;
  • Más cuestionamientos de los prospectos durante el contacto;

Por eso, no es conveniente clasificar telemarketing cómo vender por teléfono. Vender por teléfono es Televenta. Este sector es mucho más amplio. Las habilidades técnicas de un call center, como veremos más adelante, son muy variopintas.

Telemarketing Activo. Emisión de llamadas

  • Búsquedas
  • Acciones de post-venta
  • Retorno de las conexiones
  • Procesamiento de pedidos
  • Atención al consumidor
  • Promociones
  • Facturación
  • Ventas
  • Respuestas a reclamaciones
  • Informaciones diversas
  • Pre-programación de compromisos
  • Actualización de la base de datos

El telemarketing activo es cuando la empresa toma la iniciativa de llamar al público objetivo, ya sea para vender, cobrar, realizar una búsqueda, o programar una visita y para ello es necesario una base de datos con la información completa de los clientes. En el caso del activo, el objetivo es conquistar, mantener, supervisar y vender. Es muy importante que los televendedores tengan conocimientos sobre el tipo de producto o servicio que comercializan.

Características del telemarketing

Características-del-telemarketing

¿Qué habilidades debe tener un buen comercial de telemarketing?

Nos preguntamos por cuáles deben ser las habilidades técnicas de un televendedor. Y la realidad es que puesto que su trabajo es diferente, el comercial que hace televenta o telemarketing debe poseer cualidades distintas a las de sus colegas sobre el terreno que trabajan a puerta fría o concertando visitas con posibles clientes. Aquí hay diez habilidades que necesitas incluir en tu curriculum vitae y remarcar en una posible entrevista de trabajo en la búsqueda de un empleo en el sector del telemarketing. ¿Qué tipo de conocimientos debe tener un buen televendedor?

Lista de competencias que deben tener los televendedores

Escucha
Debido a que debe pasar rápidamente a analizar las necesidades del cliente a partir de una simple conversación telefónica, las habilidades de escucha para las ventas por parte de la persona que trabaja en telemarketing son su principal cualidad.

Persuasión
Al igual que otros vendedores: tiene que creer en su producto y convencer al cliente de sus características.

El dominio de los fundamentos de la venta
Esto puede parecer obvio, pero muchos profesionales del telemarketing terminan olvidando las principales fases de la venta. Constantemente se deben tener en cuenta.

Gusto por el trabajo en equipo
A diferencia de otros comerciales, en telemarketing se trabaja duro como equipo y en colaboración con otros departamentos de la empresa.

Telemarketing. Fotografía de trabajadores en un call-center.

Telemarketing. Fotografía de trabajadores en un call-center. Imagen: El telemarketing se declara en huelga.

Capacidad para mantener clientes
Más que en otras funciones de negocio, los empresarios esperan que no sólo atraiga a los clientes, sino también conservar a los que ya tiene la empresa.

Empleo del teléfono como herramienta de trabajo
Esta es su principal herramienta. El uso comercial y sedentario durante hasta ocho horas al día, el teléfono no debe tener secretos para las personas que trabajan en telemarketing.

Expresión oral
Cara a cara, los resbalones y algún que otro balbuceo se pueden perdonar más fácilmente. En el teléfono, mantener un discurso perfecto es fundamental.

Conocimientos de informática

Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes son una parte integral de su negocio. Por lo tanto, debes controlar los diferentes softwares específicos de telemarketing.

Capacidad para dar cifras
Las empresas esperan que seas capaz de hacer informes detallados regularmente de tus acciones de telemarketing.

Relaciones con el cliente
Vender no es suficiente: también debe supervisar informes y responder a todas las preguntas y quejas de los clientes.

¿Cuánto gana un operador de call center o televendedor? Convenio colectivo Telemarketing

Adjuntamos para su descarga el convenio colectivo para el sector. Tablas salariales servicios técnicos contact center.

Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center (antes denominado telemarketing) – Descarga en PDF

7 habilidades técnicas que un televendedor u operador de call center debe desarrollar

La forma en que un operador de call center se relaciona con el cliente durante una llamada, también es una forma de comunicar sobre la identidad y los principios de una empresa en el mercado en que actúa. Entonces, nos surge la pregunta: ¿qué tipo de conocimientos deben tener los televendedores?

Por este motivo, además de los conocimientos técnicos sobre los productos, los servicios y el sistema utilizado para realizar la gestión de los clientes, los profesionales del telemarketing también deben tener habilidades para ofrecer los servicios o productos en base a las necesidades de la empresa..

Ahora daremos énfasis a las principales habilidades que los operadores de call center o televendedores deben poseer y también maneras eficientes de desarrollarlas.

1. Ser un televendedor u operador de call center proactivo

Tanto si es un call center que haga telemarketing activo como si hace telemarketing receptivo, el operador debe demostrar proactividad al relacionarse con el cliente y también con sus compañeros y superiores.

La proactividad es fundamental en el trato con el cliente para demostrar empatía e interés en la solución de sus demandas, y trabajar este concepto con ejemplos y frases efectivas durante la formación del televendedor puede reforzar la importancia de este comportamiento.

En la relación interna, ser proactivo puede demostrar el claro compromiso del empleado con las metas de la empresa, mostrando no sólo interesado en ayudar como también demostrando que tiene capacidad para agregar valor en el proceso.

2. Tener la capacidad de identificar y resolver problemas

Algunos clientes pueden presentar sus demandas de forma confusa o con fuerte influencia de sus emociones. Un empleado del sector del telemarketing necesita saber identificar los problemas, sus soluciones y también la forma más clara de explicar al cliente lo que se va a hacer.

Utilizar la metodología de incidentes críticos durante las formaciones de empresa puede ayudar en el desarrollo de esta habilidad, así como el feedback en tiempo y forma de monitorización de calidad en el final de algunas llamadas telefónicas.

3. Demostrar la positividad

El clima organizacional en un call center puede influir en los resultados de la campaña, y por lo tanto la forma en que cada televendedor se presenta para el trabajo puede mejorar o empeorar el rendimiento del servicio.

Mantener programas de incentivo envolventes y una comunicación interna que valore la positividad puede promover la motivación de todo el equipo en el departamento de telemarketing.

4. Conseguir adaptarse rápidamente

El cambio de legislaciones en determinados mercados o hasta el cambio del tipo de operación requiere que los operadores de call center tengan una fuerte capacidad de adaptarse a los cambios en la rutina de trabajo.

Un operador de call center receptivo que sea asignado a una operación activa, por ejemplo, debe ser capaz de cambiar su tipo de argumentación y centrarse en la mejora de conversiones.

Televendedora o profesional de un call center - Telemarketing

5. Saber controlar sus emociones

Tratar con el público también implica el control emocional para tratar con los más diversos tipos de personas y situaciones.

Un empleado que esté lidiando con la insatisfacción de un cliente no puede dejarse llevar por el enfado demostrado por el cliente durante la llamada. El auténtico profesional del telemarketing debe permanecer equilibrado y respetuoso para adoptar las directrices que la situación plantee.

6. Comunicar con claridad

La forma de comunicar también es una habilidad que todo televendedor u operador de call center debe desarrollar constantemente. Esto implica que el cuidado de la voz, el respeto a las normas de la lengua castellana, la corrección de vicios de lenguaje y la construcción de los argumentos de forma clara y convincente para los clientes.

7. Ser organizado y saber planificar las actividades

Un operador de call center o televendedor debe ser organizado, tanto en su entorno de trabajo, así como también con sus compromisos y plan de metas.

Al recibir sus objetivos mensuales, el operador de call center debe saber organizar su rutina diaria para conquistar sus resultados sin tener que correr.

Un operador de call center no siempre tiene estas habilidades bien desarrolladas y, por eso, las sesiones de formación regulares de retroalimentación y evaluaciones de calidad son fundamentales.

La formación de un equipo de telemarketing implica el desarrollo de habilidades de atención al público en combinación con el desarrollo de las mejores estrategias en gestión del propio call center.

3 Comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

  • Responsable: Octavio Ortega Esteban
  • Fin del tratamiento: Controlar el spam, gestión de comentarios
  • Legitimación: Tu consentimiento
  • Comunicación de datos: No se comunicarán los datos a terceros salvo por obligación legal
  • Derechos: Acceso, rectificación, portabilidad, olvido.
  • Contacto: Octavio[arroba]kerchak.com
  • Información adicional: Más información en nuestra política de privacidad