5 Consejos para manejar las quejas de los clientes

En todo negocio siempre existirá el reclamo o una queja por parte del cliente, es por eso que todo emprendedor debe saber cómo manejar las quejas de los clientes.

Como todo ser humano, se puede cometer errores al momento de crear un producto, ofrecer un servicio o atender a un cliente, o porque siempre habrá cliente que sea muy exigentes y que es difícil satisfacerlos.

Un reclamo o una queja que se maneje mal, no solo es un cliente menos sino que también es una mala reseña que llegará a oídos de otros consumidores; por el contrario una queja bien manejada representa rectificación, pues sabremos en que estamos fallando con nuestro servicio. Manejar las quejas de los clientes es una opción para mejorar y reforzar la relación que se tiene con el cliente, cumpliendo con sus expectativas al final.

Consejos para manejar las quejas de los clientes

Lo primero que se debe hacer para manejar las quejas de los clientes es afrontar de manera rápida el problema, debes atender lo que te está planteando el cliente a través de su reclamo lo más rápido que puedas. Si un cliente se acerca para manifestarte algún inconveniente con tu producto, debes centrar tu atención en solventar su queja.

Si te contactan por medio de correo electrónico, no debes durar mucho para responderle, aun cuando no tenga a la mano una solución para su problema.

Debes asumir tu error rápidamente y afrontarlo, de esta forma el cliente verá que tienes un interés por ayudarlo y que la atención que brinda tu empresa es muy buena. De esta manera estarás calmándolo, evitando que el problema crezca y se apacigüe su molestia.

Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente - Manejar las quejas de los clientes

Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente

Debes escuchar atentamente, una vez que has afrontado el problema, presta mucha atención al reclamo de tu cliente sin interrumpirlo. Escucha lo que el cliente te quiere decir hasta que el termine de plantearte su queja, esto no solo te ayudará a entender bien el problema sino que además permitirá entender en que estás fallando y en qué aspectos estás fallando en cuanto a tu servicio.

Si en vez de estar atento lo que haces es mirar a otro lado o interrumpirlo, no solo no entenderás bien lo que te están planteando sino que además el cliente sentirá que no te importa lo que él tiene que decirte. Haciendo que su enojo crezca y esto lleve a criticar aparte tu atención.

Muestra aprobación, cuando hayas escuchado por completo lo que el cliente tiene que decirte, debes mostrar una señal de aprobación por la queja que te acaban de plantear. No debes hacer gesto de fastidio, porque a pesar de que pienses que él no tiene la razón, solo limítate a mostrar señales de entendimiento.

Limítate hacer solo preguntas que te ayuden a entender mejor la situación que te están planteando. Asegúrate de demostrarle que has entendido bien su reclamo y que tienes interés en su caso, esto te permitirá calmarlo y además ayudarlo ofreciéndole una solución a su problema con tu producto.

Debes ofrecer disculpa, una vez que hayas hecho el gesto de aprobación, lo siguiente es ofrecerle una disculpa al cliente por lo que ha causado molestia de tu servicio.

Ofrecer disculpas a cliente, le permitirá saber que aceptas tu errores y que lamentas que haya tenido ese inconveniente con tu producto. Ahora, si el problema solo fue un mal entendido, limítate a darle una explicación.

Por último y para terminar de manejar las quejas de los clientes lo que debes hacer es resolver el problema, debes comunicarle al cliente que vas a tomar acciones para solventar el inconveniente.

Específica la forma en la que lo harás, ya sea un cambio de producto, un reembolso, hacer el trabajo nuevamente, entre otras. Si trata sobre un problema que implica mucho tiempo para solucionarse, comunícale que ya has iniciado a trabajar para solucionar su problema y un aproximado de tiempo.

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